¿Sabe Cómo Protegerse de los Bancos?

Mayo 02, 2015

Las normas en Colombia brindan al consumidor financiero de derechos y deberes que se deben cumplir para mantener un orden en el ámbito financiero.

Los bancos en su afán de atraer mayores inversiones y recursos a sus arcas realizan actividades que de cierta manera están reglamentadas por la Ley pero que al final resultan ser perjudiciales para las personas. Actualmente, se está reglamentando una ley que prohíba a los bancos cobrar por el retiro en los cajeros y otros costos que no debería tener el usuario.

Es por esta razón que presentamos un informe sobre cómo protegerse de los bancos en Colombia. Primeramente hablaremos sobre la Ley 1555 de 2012, posteriormente de los derechos del consumidor financiero y por último sobre la Ley 1480 de 2011 y los Estatutos del Consumidor.

La Ley 1555 del 2012, define los parámetros para el pago anticipado de los productos financieros. Según lo establecido en esta norma, toda persona que haya tomado un crédito podrá pagarlo mucho antes si así lo desea.

Esta información todavía no se ha divulgado de manera generalizada entre los usuarios, porque los bancos cuando ofrecen sus productos no la mencionan oportunamente.

A pesar de que en el artículo 1° se aclara este punto: "Es obligación de las entidades crediticias brindar al usuario información transparente, precisa, confiable y oportuna en el momento previo al otorgamiento del crédito sobre la posibilidad de realizar pagos anticipados de su obligación."

Supuesto Para Proceder con el Abono Anticipado

Los pagos anticipados que realice un usuario financiero serán abonados al capital para disminuir el plazo o al capital para disminuir el valor de la cuota, según como él lo determine.

Pero abonar o pagar antes del tiempo solo es posible para aquellas personas que tengan crédito con montos inferiores a 880 SMMLV. Si posee varios créditos con distintas entidades podrá hacer también el abono o el pago anticipado sin que esto le genere alguna sanción.

Sin embargo, este beneficio no rige para los créditos hipotecarios. Este tipo de servicio debe darse hasta el cumplimiento de la fecha establecida, lo que podría denominarse como un mecanismo que vulnera al usuario, puesto que lo obliga a pagar hasta la fecha que se programó inicialmente.

Pagar anticipadamente le abre más puertas al financiamiento bancario. Una persona que realice el pago antes de tiempo recibirá una valoración positiva en las centrales de riesgo por lo que su perfil de deudor será muy apetecido por los bancos.

Derechos del Consumidor Financiero

Los Derechos de los consumidores financieros no es algo que se haya pensado desde la creación o expansión de los bancos, ni fueron tampoco tenidos en cuenta en la Constitución del 91 en Colombia.

Es una idea de protección más reciente y creados a partir del abuso de los bancos en el país. Los derechos de los consumidores financieros se establecieron por primera vez en el año 2009 con la Ley 1328, específicamente en el artículo 5°.

Luego fueron complementados con la Ley 1480 del 2011. Estos Derechos expuestos allí deben ser respetados en todo momento cuando se establezca una relación directa entre el banco y el usuario.

Toda persona en Colombia que haya creado una cuenta bancaria tiene unos derechos básicos que deben ser respetados. Es imprescindible que todo usuario bancario los conozca para evitar primero una confusión al momento de reclamar y por otro lado no dejar que se aprovechen de su ingenuidad.

Algunos bancos tienen políticas de buen servicio pero esto no hace que sus mismos empleados no las cumplan. En el país, a pesar de tantas regulaciones, hace falta todavía un mayor control, mejor servicio y cambios estructurales en los bancos.

Es importante resaltar que todo banco debe proveer información veraz y clara a sus clientes. No deben responder a las inquietudes de sus usuarios con evasivas ni con respuestas generalizadas, como sucede frecuentemente con algunas instituciones. Esto fue reglamentado recientemente dentro de la esencia del Derecho de Petición.

Derechos

• Derecho a recibir productos de calidad: Recibir el producto de conformidad con las condiciones que establece la garantía legal, las que se ofrezcan y las habituales del mercado.


• Derecho a la seguridad e indemnidad: Derecho a que los productos no causen daño en condiciones normales de uso y a la protección contra las consecuencias nocivas para la salud, la vida o la integridad de los consumidores.


• Derecho a recibir información: Obtener información completa, veraz, transparente, oportuna, verificable, comprensible, precisa e idónea respecto de los productos que se ofrezcan o se pongan en circulación , así como sobre los riesgos que puedan derivarse de su consumo o utilización, los mecanismos de protección de sus derechos y las formas de ejercerlos.


• Derecho a recibir protección contra la publicidad engañosa.


• Derecho a la reclamación: Reclamar directamente ante el productor, proveedor o prestador y obtener reparación integral, oportuna y adecuada de todos los daños sufridos, así como tener acceso a las autoridades judiciales o administrativas para el mismo propósito, en los términos de la presente ley. Las reclamaciones podrán efectuarse personalmente o mediante representante o apoderado.


• Protección contractual: Ser protegido de las cláusulas abusivas en los contratos de adhesión, en los términos de la presente ley.


• Derecho de elección: Elegir libremente los bienes y servicios que requieran los consumidores,


• Derecho a la participación: Organizarse y asociarse para proteger sus derechos e intereses, elegir a sus representantes, participar y ser oídos por quienes cumplan funciones públicas en el estudio de las decisiones legales y administrativas que les conciernen, así como a obtener respuesta a sus peticiones.


• Derecho de representación: Los consumidores tienen derecho a hacerse representar, para la solución de las reclamaciones sobre consumo de bienes y servicios, y las contravenciones a la presente ley, por sus organizaciones, o los voceros autorizados por ellas.


• Derecho a informar: Los consumidores, sus organizaciones y las autoridades públicas tendrán acceso a los medios masivos de comunicación, para informar, divulgar y educar sobre el ' ejercicio de los derechos de los consumidores.


• Derecho a la educación: Los ciudadanos tienen derecho a recibir educación sobre los derechos de los consumidores, formas de hacer efectivos sus derechos y demás materias relacionadas.


• Derecho a la igualdad: Ser tratados equitativamente y de manera no discriminatoria.

Básicamente estos derechos establecen que no debe haber información oculta dentro de los servicios ofrecidos. Lo más importante que se detalla allí es que el usuario tiene la posibilidad además de recibir educación financiera sobre el producto que va a adquirir.

Esto con el fin de evitar pérdidas de su capital con un mal manejo de su dinero en otros productos y conocer sobre los costos de mantenimiento de una cuenta bancaria y de un crédito.

Básicamente esto derechos establecen que no debe haber información oculta dentro de los servicios ofrecidos, por lo que estos deben recibir de cierta manera educación financiera sobre el producto que se va a adquirir. Esto con el fin de evitar pérdidas de su capital con un mal manejo de su dinero en otros productos y conocer sobre los costos de mantenimiento de una cuenta bancaria y de un crédito.

Algunos bancos han empezado a utilizar medios alternativos de comunicación, como Youtube o redes sociales, sin embargo otros si se quedan relegados a unos carteles pegados en la oficina.

Y en muchos casos solo es publicidad del banco. Entonces, ¿Dónde se cumple este derecho?

Principios Orientadores

Lo anterior también va acompañado de los principios orientadores que debe tener toda institución financiera, los cuales son:

• Debida Diligencia: Ofrecer información clara.


• Libertad de elección: Todo usuario puede escoger su identidad sin estar obligado a una sola.


• Transparencia e información cierta, suficiente y oportuna: Estas entidades no pueden esconder información importante para el usuario ni evadirla con respuestas generalizadas.


• Responsabilidad en las quejas: Deben dar solución a las quejas que se presenten.


• Manejo adecuado de los conflictos de interés: Estas instituciones deben resolver de manera equilibrada los conflictos entre el usuario y la entidad.


• Educación para el consumidor: Deben establecer canales para educar en temas financieros a los usuarios.

La Ley 1480 de 2011 tiene como fin "proteger, promover y garantizar la efectividad y el libre ejercicio de los derechos de los consumidores, así como amparar el respeto a su dignidad y a sus intereses económicos".

Abarca desde la protección de los usuarios frente a los riesgos en la salud y seguridadprotección de los usuarios frente a los riesgos en la salud y seguridad hasta la libertad que tienen las personas de elegir y constituir organizaciones de consumidores. Así como las pautas y normas para los bancos y los derechos y deberes de los consumidores financieros.

En cuanto a los deberes escritos en esta ley, todo ciudadano debe informarse sobre la calidad de los productos y obrar de buena fe con respecto frente a las autoridades e instituciones financieras. Mientras que el deber de los bancos, entre otras cosas, es ofrecer seguridad e idoneidad en los bienes y servicios que ofrezca.

Según lo establecido allí, este deber debe ser tratado igual o superior a las normas establecidas para las medidas sanitarias, fitosanitarias y de seguridad establecidas en los diferentes códigos legales del país.

Asimismo, es el deber de estas instituciones financieras velar y responder por la calidad de sus productos. Pero esta calidad se entiende no por las características sino por las condiciones establecidas para ofrecer el servicio, como la recepción de quejas, la educación y atención al usuario, entre otros.

En cuanto a los productos físicos que ofrecen los bancos, estos deben regirse por las normas establecidas en el artículo 11 que habla sobre los aspectos legales de la calidad y garantía, por ejemplo, la reparación gratuita del bien por defectos o a la devolución del precio pagado si el servicio o bien no cumple con lo estipulado inicialmente en el contrato.

En todo proceso en la prestación de un servicio o entrega de un bien debe haber siempre un recibo. La entidad será la encargada de expedirlo. Esto como garantía para dar una respuesta satisfactoria al cliente, sin equivocaciones y perjuicios para ambas partes.

De igual forma, la Ley establece que los bancos tienen la obligación de ofrecer sus productos en pesos colombianos e informando al consumidor los costos de impuestos y costos adicionales. En ningún momento esta información debe ser presentada después de ser aprobado un servicio, como sucede comúnmente. El costo del estudio financiero debe ser informado al momento de la solicitud del servicio y no al final.

En Conclusión

Al conocer estos derechos, el usuario tiene la facilidad de defenderse de cobros excesivos y presentar denuncias o quejas ante las entidades de control y vigilancia como la Superintendencia Financiera de Colombia. Asimismo debe tener cuidado con la capacidad de endeudamiento. Los bancos siempre están buscando nuevos clientes, ofreciendo todo tipo de productos.

Los bancos también están regulados por las normas de la publicidad engañosa. Ninguna institución puede utilizar mecanismos publicitarios para engañar a los usuarios sobre productos que al final no son lo que se ofrece.

Por utilización de este mecanismo, pueden ser sancionados. Igualmente, las ofertas y promociones estarán reglamentadas bajo el artículo 33, en donde establece que este mecanismo debe informar sobre tiempo, modo, lugar y cualquier otro requisito de información de la oferta.