Protección a Usuarios del Sector Audiovisual y de Telecomunicaciones: Nueva Legislación

Enero 21, 2016

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El actual régimen de protección de usuario, aprobado en el 2011, partía de la premisa de que el cliente es un usuario racional que contrata con los proveedores teniendo todo el conocimiento disponible y analizando minuciosamente la información a su disposición. Sin embargo, esta premisa se ha revelado falsa.

Los clientes generalmente toman decisiones precipitadas sin tener conciencia del compromiso que adquieren. Esto provoca demandas por publicidad engañosa y la sensación de haber caído en una trampa cuando se comprueba la realidad de los servicios contratados.

Nuevo Marco Normativo a Partir del 2015

La nueva regulación tendrá en cuenta la actitud real de los consumidores de productos audiovisuales y de telecomunicaciones. Está basada en estudios de expertos que ya han sido aplicados en Estados Unidos y Reino Unido a la hora de averiguar qué lleva a un cliente a contratar productos que ni le interesan ni necesita y que nunca llega a consumir pero que incrementan el coste de su factura.

La nueva normativa contará con una serie de puntos clave:

  1. Se eliminan las cláusulas de permanencia en Internet, televisión de pago y telefonía fija, como ya se ha hecho con la telefonía móvil. Mientras que en la telefonía móvil los clientes tenían el incentivo de pagar un nuevo celular más avanzado con su permanencia, la manera de fidelizar ahora a los nuevos clientes será competir para elevar la calidad del producto y que el cliente se vincule de manera voluntaria a la empresa.
  2. Entrada en vigor de la norma "Ritel", que obliga a los constructores de nuevos edificios a incluir toda la infraestructura necesaria para que cualquier proveedor de televisión abierta o de pago, Internet o telefonía, pueda instalarse en el inmueble. Esto supone la eliminación del cobro por instalación, que muchos proveedores utilizan culpando a la falta de infraestructura de los inmuebles.
  3. Empaquetamiento de servicios. La legislación obligará al proveedor a informar de manera clara al usuario sobre cuánto paga por cada servicio en un combo, el precio de la instalación y cómo desvincularse.
  4. Derecho de retracto. Asistirá al cliente si percibe que el servicio recibido no corresponde al contratado.
  5. Solución a disputas por errores de facturación. La dificultad del proceso de reclamación empujaba a muchos clientes a pagar sin reclamar. La nueva regulación procura que pueda llegarse a acuerdos entre proveedor y cliente sin intervención de la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC).
  6. Simplificación de contratos. Serán más claros y concisos, con tamaño de letra legible, procurando la comprensión por parte del cliente y la reducción de la incertidumbre.
  7. Clarificación en caso de traslados. Si el cliente se muda a una zona donde el proveedor no tiene cobertura, se pretende aclarar la situación legal resultante.

Fechas del Proceso Legislativo

En diciembre finalizará la redacción previa y se incoará el plazo de comentarios por las partes interesadas. En enero se analizarán y responderán esos comentarios.

No todas las disposiciones de la norma entrarán en vigor de inmediato, algunas tendrán un periodo de carencia de varios meses para que los operadores puedan adaptar sus infraestructuras tecnológicas.

En el futuro se pretende aprobar la portabilidad del número de teléfono de líneas fijas, proceso mucho más complejo que en telefonía celular porque hay muchas más plataformas de telefonía fija que celular. Además, el proceso puede incentivar que muchos pequeños operadores sean absorbidos por los más grandes.

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